Tidligere publisert på Ne.no. Av Trond Ramsøskar.
Lobbyen har to funksjoner: Den skal ønske gjester og ansatte velkommen og dessuten signalisere hva bedriften står for, dvs. speile bedriftens identitet. Selv om digitale møteplasser i økende grad erstatter de fysiske, må vi aldri glemme hvor det viktige førsteinntrykket skapes. Fokus på denne delen av lokalet bør forsterkes heller enn tones ned, spesielt der hvor digital innsjekk er innført og personlig betjening fjernet.
Det er i resepsjonsområdet bedriften viser ansikt. Interiøret formidler alltid et budskap, og selv et manglende budskap er et budskap. Dersom vi ikke har en klar bevissthet om dette, risikerer vi ufrivillig å signalisere noe helt annet enn vi ønsker.
Gjennom visuelle og taktile virkemidler fungerer interiøret som et språk. Vi må bli flinkere til å utnytte de mulighetene dette språket gir. Resepsjonsområdet er kort sagt selskapets viktigste reklameplass.
Økt bruk av digitale flater gjør at mange aldri besøker bedriftens fysiske lokaler. De er like fullt gjester som får et førsteinntrykk – i dette tilfellet skjermbasert. Bedriftens digitale «resepsjoner», altså lokalene som brukes til viktige nettmøter, må også kvalitetssikres. Mer om dette litt senere.
Det er fire grunner til at resepsjonsarealet bør få økt oppmerksomhet.
Lokalet må synliggjøre det selskapet ønsker å bli forbundet med, f.eks. forretningsidé, kjerneverdier eller geografisk tilhørighet. Skal man gjøre sin posisjon tydelig, må interiøret samsvare med det man ellers formidler. En kreativ virksomhet bør signalisere kreativitet, mens en finansinstitusjon bør gå for en mer corporate stil. Samtidig er det viktig å skille seg fra konkurrentene i egen bransje, og her spiller nyansene inn. Finansinstitusjoner som er opptatt av å tiltrekke seg unge talenter, kan med fordel velge et litt mer uformelt og lekent uttrykk enn det som er typisk for bransjen.
En god kundeopplevelse starter med at kunden føler seg verdsatt, og et langvarig kundeforhold bygger på tillit og lojalitet. Resepsjonsarealet er en åpen markedsplass med stort potensial og bør gjøres til et sted hvor man selger tilhørighet, likeverdighet og interesse for kunder og andre besøkende. Når kontakten mellom kunde og bedrift skal forsterkes, er virkemidlene mange: Resepsjonsdisken må f.eks. være såpass lav at den innbyr til åpenhet og øyekontakt, gjerne maks 90 cm høy. Materialene må være varme og myke slik at de bidrar til nærhet. Variert bruk av tre, skinn og tekstiler kan anbefales.
Men hva hvis det ikke finnes noen resepsjonsdisk, og gjestene sjekker inn på egenhånd? Teknologien øker effektiviteten, men har sine klare begrensninger. Den kommer bl.a. til kort når det gjelder grunnleggende menneskelige behov for kontakt og møteplasser. Dette er godt dokumentert gjennom alle månedene på hjemmekontor. På dette punktet kan vi lære av det vi ser på flyplassene der personalet har gått fra å gjennomføre selve innsjekkingen til å bli verter og vertinner som hjelper kundene med det de måtte trenge hjelp til. Den automatiske innsjekkingen fungerer, men uten at det går ut over den personlige kontakten. Hvis man i tillegg velger et interiør med en tydelig identitet, vil dette kompensere for bortfall av betjente resepsjonsområder.
De fysiske omgivelsene er en viktig miljøfaktor, og et godt arbeidsmiljø skaper stolthet. Medarbeiderne er mange selskapers viktigste ressurs, og det satses mye på å tiltrekke seg og holde på de beste. Om arbeidstakere blir lenge eller slutter raskt avhenger selvsagt av mange faktorer. Stolthet over egen arbeidsplass er ikke tilstrekkelig, men fungerer som lim i relasjonen mellom arbeidstaker og arbeidsgiver.
Dette taler for å gjøre resepsjonsområdet til et samlingssted for varierte aktiviteter. Lounge, bar, møtepunkt for uformell kontakt og lokale for foredrag og andre arrangementer; det er bare å liste opp nye funksjonsmåter som bidrar til å styrke arbeidsmiljøet. Slik knyttes medarbeiderne til egen arbeidsplass.
Bedriftens gjester er i dag både fysiske og digitale. Vi må sørge for at den som logger seg på får et like godt førsteinntrykk som den som melder seg i den fysiske resepsjonen. Jeg har tidligere anbefalt her i bloggen at bedrifter bør innrede digitale studioer for å styrke inntrykket av profesjonalitet. Det gjelder både møteromsteknologi og fysiske omgivelser. På samme måte som programlederne på TV kommer inn i hjemmene våre, kommer medarbeiderne inn i de andre møtedeltakernes bedrifter. Inntrykket må være solid og representativt. Vi må derfor stille krav til møterommet – og aller helst bør det samsvare med og formidle samme budskap som den fysiske resepsjonen. Man får som kjent bare én mulighet til å gi et godt førsteinntrykk.
