Tidligere publisert på ne.no, av interiørarkitekt MNIL Trond Ramsøskar
Kundelojalitet er et hett tema i de fleste virksomheter. Det er kundene vi lever av, og det viktig å utvikle solide relasjoner – både til dem og andre interessenter.
De senere årene har oppmerksomheten vært rettet mot digitale kanaler som gjør det mulig å nå bedriften med et tastetrykk. Men det er her som ellers i livet: Chat på Messenger duger ikke hvis målet er et varig forhold. Man må møtes IRL – in real life.
Overført til arbeidslivet: Vi behøver møteplasser som inspirerer og appellerer til gjester og ansatte. Hverken digitale kanaler eller tradisjonelle møterom er tilstrekkelig alene.
Det gjelder særlig for den stadig voksende gruppen av kunnskapsbedrifter. Er du konsulent, advokat eller som meg, interiørarkitekt, selger du som oftest immaterielle tjenester og må bygge opp tillit både til enkeltpersoner og kompetanse. Det kan selvsagt skje gjennom digitale kanaler, men du gjør det best ansikt til ansikt.
La oss tenke oss at bedriften din skal lage et nytt møtested eller pusse opp den gamle møteromsfløyen. Hvordan bør dette gjennomføres hvis hensikten er å signalisere at kunden er den viktigste personen i bedriften? Hva skal til for å skape et relasjonsbyggende interiør?
Caset MONN: Konsept-etasje
Vi har selv omorganisert møtefasilitetene våre. Målet var å involvere kundene så mye som mulig i brukerprosesser og konseptutvikling. Kjernen i yrket vårt er arbeid med materialer, og dette er nøkkelen til vellykkede og innovative konsepter. Vi bygget derfor opp en egen etasje rundt materialer og materialbruk – kall det gjerne en konsept-etasje. Her laget vi en samlingsarena og møteplass for kunder og ansatte med kaffemaskin, minikjøkken og TV der vi så tydelig som mulig viser at vi ønsker kunden velkommen inn i «vår hemmelige hule» – vårt aller helligste.
Med basis i egen erfaring anbefaler jeg derfor følgende fremgangsmåte:
Tilbake til vårt eget: Det store arealet vi kaller materialrom har flere funksjoner: Det fungerer som innovasjonsarena, testlokale for nye konsepter og møteplass både eksternt og internt. Jeg er overbevist om at denne tenkningen kan overføres til andre bedrifter: Der vi jobber med materialer, arbeider andre med konsepter, tekst, kunnskap osv. Alle har vi behov for å synliggjøre medarbeidere og deres kompetanse og for å la kundene delta i utviklingsprosessene.
Det snakkes mye om samhandling, men vi må ta innover oss hva begrepet egentlig betyr. Rammene må være slik at kundene lar seg overbevise om at bedriften har sterkere kundefokus og er bedre enn konkurrentene.
Til den som mener at digitale løsninger er fremtiden: Verden er ikke svart eller hvit. Vi opplever hele tiden pendelsvingninger. Digitale løsninger er svaret på mange utfordringer, men ikke på slike som krever menneskelig kontakt.
At roboter kommuniserer med roboter er én sak, men så lenge den ene parten i kommunikasjonen er et menneske, må teknologien styres og suppleres. Å ha tillit til en person er noe annet enn å ha tillit til en digital løsning. Teknologien må aldri få styre hverdagen. Fremtiden ligger i fysiske menneskemøter – også.
les hele innlegget på ne.no her.
